文 | 马 腾
国庆假期刚刚结束，在线旅游平台携程便因一起租车纠纷被推上风口浪尖。一位博主在社交媒体发帖，详述了其在携程平台租车遭遇“天价停运费”和平台处理失当的经历，引发广泛关注。
国庆节前，携程曾先后遭贵州、郑州市场监管约谈。此次事件，叠加平台长期以来存在的“大数据杀熟”等争议，共同指向行业巨头携程，在连接消费者与服务商的过程中，是否真正将平台责任落到了实处。
博主“小胡子李靖”于10月9日在社交媒体发帖称，自己于国庆期间通过携程平台租车五天，支付了1800元，其中包括300元的全额保险费。用车期间，车辆发生轻微刮擦。然而，还车时，租车行开出2200元的“停运费”，理由是车辆需要维修四天。博主对此提出质疑，指出该车型在淡季日租金仅百元左右，且轻微刮擦的维修时长远不至四五天。
更值得一提的是，在取车时，车行曾试图向他推销一份700元的线下“保险”，声称可以免除车衣刮擦和停运费等潜在费用，被他当场拒绝。
当博主就此事向携程平台投诉后，平台客服口头承认商家的行为“不合规”，并表示需要三至四天进行调查，但转眼，博主便收到了平台自动扣款2000元的短信通知，扣款名目为“车损”。
这一操作令博主不解：其一，他已购买全额保险，车损本不应由他承担；其二，“停运费”应在车辆实际维修结束后根据时长确定，平台在未有定论前直接扣款，逻辑上难以自洽。
最终，在博主通过消协、交通委等多渠道持续投诉并引发舆论关注后，携程方面给出了退还所有费用并额外赔偿200元的解决方案。一个消费者的胜利，并不能掩盖平台机制存在的漏洞。
从节前被监管部门约谈，到节后曝出租车乱象，一系列事件表明，携程在第三方商家的准入审核、服务标准监督以及客诉处理流程上，仍有很长的路要走。如果不能从根本上厘清平台责任、建立起公平透明的交易规则，类似的纠纷恐怕仍会不断上演，持续消耗用户对平台的信任。
