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• 我们先了解一下淘宝客服的基本情况
• 首先，服务形式的不同
• 二、服务对象的差异
• 三，工作内容的差异
• 线下导购工作一般包括

淘宝网上客服(淘宝网上客服和线下客服有什么区别？)

在学习客服专业技能和知识之前，我们先了解一下什么是淘宝客服，淘宝客服的基本概况是什么，淘宝客服和线下导购客服有什么区别。从这个核心出发，我们将从多个方面来阐述客户服务的重要性、特点和本质。

随着电商行业越来越成熟，竞争环境和难度也随之增加，因此团队的整体协作能力和各个岗位的专业要求也变得更高。淘宝客服在店铺运营环节中起着非常重要的作用，客服的好坏将直接影响到店铺运营数据，也将直接影响到我们最终的结果。

我们先了解一下淘宝客服的基本情况

对客户服务的简单理解就是为客户服务。商家在网上商店的页面上展示他们的产品，为买家提供选择。客户在选择过程中会出现一些问题，咨询客服寻求解决方案。淘宝客服就是解决客户问题，服务好客户，让客户满意，促进交易。

线上客服和线下实体店客服(也就是我们常说的导购)在本质上的岗位是相似的，服务客户，解决他们的问题来促进交易，让客户满意。有什么不同？不同的是工作环境、工作流程和专业技能的能力。这三个方面有很大的区别:

适用形式

服务对象

工作职责

首先，服务形式的不同

淘宝客服与线下门店导购的区别在于，淘宝客服与客户的沟通是通过互联网Want Want工具，只能以文字、图片、短视频的形式进行沟通，重点客户可以电话跟进。

传统导购的接待形式是面对面的直接交流，可以带来情感的表达和文字的表达以及肢体语言的传递，在附带服务上加分，可以更轻松更快捷的拉近双方的距离，在短时间内掌握客户的喜好，在通过客户的表情和态度映射客户的心理，整体的互动灵活性会更强。

淘宝客服与线下门店导购的区别在于，淘宝客服通过阿里的Want Want聊天软件与客户进行互动，只能以文字、图片、短视频的形式进行交流，可以电话跟进重点客户。

我们无法面对面交流，也看不到自己的情绪表达。我们只能通过系统的表达来强化自己的情绪。而且与客户的互动缓慢，服务缺乏相应的灵活性，会让客户产生距离感和怀疑感。但这也增加了神秘感。如果能善用聊天软件，可以通过亲密的表情和语言来弥补空之间的劣势。

二、服务对象的差异

线下商店的导购员可以观察和观察顾客的言语、动作、动作，以及年龄、身材、气质、衣着和喜好等信息。，并能通过沟通快速掌握客户的需求和痛点，更有目的性地向客户推荐销售。

比如你是一家服装店，看到一个女顾客开着奔驰停在你店门口，带着昂贵的饰品和宝贝，然后35岁左右，超重。此时不需要与沟通，就可以基本了解客户的消费水平和喜好，通过询问掌握客户的需求和痛点，可以更准确地推荐产品。看到这里，你不会给他推荐小码和卡哇伊的衣服吧？必须推荐最符合客户周转率的产品。

但是淘宝客服无法第一时间获取客户的信息，需要和客户沟通才能有一个基本的了解，比如客户的身高、性别、年龄、体重等。，而有些客户是不会透露这个信息的，所以更难掌握客户。但是优势在哪里呢？淘宝客户进店后来到我们的客服，对产品有了基本的了解和兴趣。也就是说，顾客。具有较强沟通能力和专业能力的客服能够更好的解决客户问题，从而达到高周转的目的。

三，工作内容的差异

由于线下导购和淘宝客服在服务环境、工作形式、工作对象等方面存在差异，工作内容和流程存在较大差异。简而言之，淘宝客户和线下导购都有功能和区别，都是取长补短，互相促进。【/k0/】，淘宝客服是以淘宝平台为中心的客户接待服务，需要了解平台的基础知识和各平台版块的操作，为客户提供问题解决、售后等服务。

线下导购工作一般包括

1.整理个人仪容，通过良好的形象给顾客一个良好的购物环境。有没有一种情况是你进店后不想买东西，这或多或少是肯定的，所以实体导购形象很重要。

2.向消费者宣传商品、店铺、品牌形象，提升知名度。

3.做好店铺和商品的陈列和安全维护，保持商品和促销品有序、整洁、有序。

4.运用各种销售技巧，积极向客户推荐，提高客户购买意愿，增加销量。

5.完成销售报告，及时与主管见面，并及时说明工作情况。

淘宝客服根据工作内容的不同分为售前客服、售中客服和售后客服。

一般问题包括问题解决、交易推广、数据统计、销售完成和售后服务等。淘宝客服工作一般分为9个步骤

1.热情问候

礼貌地询问

3.准确推荐

4.协商价格

5.核实订单

6.礼貌地说再见

7.积极跟进

8.处理售后服务

9.组织数据

淘宝客服中数据的统计和反馈对于来说尤为重要。线上和线下最大的区别就是线下所依赖的体验和感觉，大部分都是靠感觉来判断的，而线上就像一个有游戏策略的游戏，更注重标准规范和数据。更系统一点。从门店运营层面来看，大量运营数据需要客服反馈，客服与客户接触中经常遇到的问题反馈到运营，通过运营进行优化。