文章目录[隐藏]

• 什么是IVR自动外包？
• ivr是什么意思？
• 什么是语音IVR
• 什么是ivr？
• 呼叫中心的服务器、交换机和IVR之间是什么关系
• 400电话提供的IVR语音是什么？

　　

什么是IVR自动外包？

　　IVR流程自动呼出

　　系统根据预先设定的号码库，定时自动呼通用户，向用户播放各种设置的语音、发送短

　　讯、EMAIL等。它无需人工参与。

　　系统也可以根据用户预约的时间和媒体，按时自动呼通用户，向用户播放预定的信息。这种方式可用于自动成交回报、行情报警等。

　　座席主动呼出

　　系统根据班长选定的号码组和业务代表组（n个），同时从呼号码组中数选定n个号码自动进行呼叫，呼通后提交给符合该技能的空闲的业务代表。若呼不通，则另选择一个号码。当业务代表通话结束后，系统会自动继续呼叫。

　　

ivr是什么意思？

　　IVR（Interactive Voice Response），即互动式语音应答，是基于手机的无线语音增值业务的统称。手机用户只要拨打指定号码，就可根据操作提示收听、点送所需语音信息或者参与聊天、交友等互动式服务,互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。可以根据用户输入的内容播放有关的信息。

　　IVR业务：意即无线语音业务增值服务和目前大家熟知的固定电话声讯服务类似。手机用户拨打指定号码，获得所需信息或者参与互动式的服务，例如聊天室或者交友等等。

　　

什么是语音IVR

　　

　　

IVR(交互式语音响应)是指交互式语音响应。只需要用手机进入服务中心，按照操作提示收听移动娱乐产品即可。可以根据用户输入的内容播放相关信息。

　　

是指无线语音业务的增值业务，类似于众所周知的固定电话语音业务。手机用户拨打指定号码获取所需信息或参与互动服务。

　　

最常见的业务有:

　　

1首语音歌曲

　　

2语音聊天交朋友

　　

3手机杂志

　　

4张电子贺卡

　　

IVR(语音增值服务)是移动运营商在2002年推出的一项服务。移动IVR分为互动语音和在线娱乐两个品牌，联通的IVR品牌是联通。

　　

　　

IVR的另一个重要应用是在呼叫中心，分为前后两部分。在IVR前，语音首先进入IVR进行处理，如果客户问题无法解决，则转入手动座席。后IVR是指IVR和人工代理处于一个平衡的位置，人工在打电话的时候无法满足将客户转移到IVR的需求，主要是为了拖延时间或者增值服务。

　　

Vlan之间的路由

　　

虚拟局域网间路由(这里简称为虚拟局域网)

　　

　　

IVR功能

　　

1 IVR每周7天、每天24小时提供服务。IVR为企业处理很多日常业务，不需要经过业务代表。客户可以通过按键或语音选择向企业主机输入信息，在允许的范围内访问各种企业数据库(通过ODBC)，自行获得各种服务，让业务代表有更多的时间为有特殊要求的客户服务。

　　

2 IVR可以同时处理多个来电，遇忙自动处理流程将大大降低客户在途中听到忙音或放弃的概率，提高客户满意度。

　　

3 IVR系统可以同时运行多个不同的应用，例如，它可以同时为内部人员或企业客户提供完全独立的信息系统应用。当她处理所有的电话时，她可以通过询问一些相关信息，如内部标识、供应商标识、代理标识等，自动选择应该启动哪个应用系统

　　

4 IVR是呼叫中心整个流程的先导，也可以是主控制器。客户电话可以在人工代理和IVR之间自由转接。例如，业务代表可以要求IVR验证客户标识，或播放咨询信息，并在完成后立即收回控制权。在转移过程中携带客户数据和相关信息

　　

IVR设计的目的是从各个方面照顾好新来的客户。通话分配方面，可以根据最优算法自动分配，也可以根据用户指令处理通话；在将来电转接给人工代理之前，找出最合适的转接路线，即找到最合适的业务代表接听电话。具体客户可以安排专人接听电话；优先考虑重要客户，尽量减少他们的等待时间。容错方面，忙的时候自动处理，减少客户对挂机的不容忍；线路故障自动报警等。

　　

6 IVR的文本到语音合成技术为客户提供预先录制的清晰圆润的声音。IVR的多语言支持可以根据不同的需求播放不同语言的语音提示或咨询信息

编辑本段IVR在各行业应用

　　

1 IVR可以应用到很多行业。企业客户可以随时打电话获取想要的信息，无需等待工作时间或联系固定负责人。IVR利用先进的CTI技术，使电话成为联系企业或机构的桥梁，以满足这些企业或机构日益增长的提高运营效率的需求。

　　

2银行是储户

　　

账户查询各类卡激活信用认证资金查询利率查询名称地址变更转账

　　

3保险公司是投保人

　　

理赔/资格认证保险信息查询常见支付信息受益人信息身份证申请保单申请健康咨询

　　

4是保险代理人

　　

保险促销、销售策略指导、佣金查询条款咨询、奖惩信息业务档案更新咨询

　　

5是医疗机构

　　

资格索赔的联合赔偿信息

　　

6是航空

　　

航班出发到达时间查询固定客户信息预订信息智能呼叫处理预订机票座位确认自动取消航线通知货运监管小册子发行

　　

7是货运公司

　　

装运申请和重量确认装运跟踪到达日期查询员工/驾驶员计划地点查询

　　

8家证券公司

　　

股票电话交易估值查询

　　

9电信

　　

特殊电信服务费查询名称/地址变更业务网点查询

　　

10个政府机构

　　

11外包服务

　　

12高等教育

　　

以及市政府、自来水、城建、燃气、公安等其他政府/公用事业。

编辑本段技术及应用

　　

IVR(交互式语音应答)是一种交互式语音应答，可以提高呼叫服务质量，节约成本。IVR是一个功能强大的电话自动服务系统。对于用户来说，只有理解了这一点，才能真正理解IVR系统的价值。对于产品提供商来说，只有了解这一点，才能真正定义产品的应用范围和设计目标。随着技术的进步，IVR是综合呼叫中心平台中的一个子系统，它与其他子系统协同工作，实现一个呼叫中心平台的标准功能；其次，它是一个独立的系统，可以独立运行、维护和升级，在只需要IVR的情况下可以独立使用。

　　

1.为什么使用IVR

　　

——使用IVR可以让用户24小时获得信息服务，提高服务质量，协调用户操作流程。如果在呼叫中心安装IVR系统，大部分的呼叫都会实现自动化，可以节省60%的原始成本，同时减轻代理的负担，使其只能处理真正需要人工处理的呼叫。而且IVR系统让用户随时随地都可以访问，所以普遍被用户认可。目前很多企业都在致力于利用IVR的这个优势来吸引用户。

　　

2.市场概述

　　

中国在20世纪90年代中后期引入了呼叫中心的概念。1998年以前，中国的呼叫中心行业主要集中在电信行业的一些服务领域。1998年后，随着电信业务的增长，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段，引起了运营部门的重视。电信行业的其他服务领域，如1000固定电话客服中心、1860移动电话客服中心等也在很多城市建成。同时，信息应用和服务导向高的市场化行业，如银行、证券、保险、IT、家电、远程购物等。，也开始不同程度地应用呼叫中心提供的服务。

　　

呼叫中心引入中国后，短短三四年间就显示出强劲的发展势头，并被越来越多的行业和企业用户所接受和应用。由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的快速普及以及中国加入世贸组织的影响，中国呼叫中心行业的整体市场规模从1998年到2001年以40%的复合年增长率(CAGR)增长。目前，中国呼叫中心行业正处于快速发展时期。

　　

截至2001年，全国呼叫中心席位总数达到96200个，市场规模达到106.38亿元，分别比上年同期增长51.6%和55.2%。2001年中国呼叫中心市场规模在各行业的分布情况见表。

　　

3.市场驱动因素

　　

3.1.电信市场快速增长

　　

中国电信市场在过去几年中呈现出高速增长的趋势。2001年，中国的固定网络发展成为世界第二大网络，中国用户对固定电话的需求处于高速增长期。到2001年，固定电话用户达到1.79亿，电话普及率达到13.8%。预计从2001年到2005年，固网用户需求将保持复合年均17%的高增长率。截至2001年6月，移动网络已发展成为世界第二大网络，用户数量居世界第一。到2001年，用户数量达到1.45亿，电话普及率为11.2%。

　　

从2001年到2005年，移动网络用户需求将保持30%的高速增长，无线寻呼用户数量将达到3.61亿。此外，互联网发展迅速，截至2001年，互联网用户已达3.37亿。随着计算机的日益普及和对互联网接入需求的不断增加，预计未来五年互联网将继续快速增长。如此强大的用户基础及其不断增长的趋势推动了电信行业呼叫中心的建立和发展。预计未来五年，电信呼叫中心仍将是中国呼叫中心的主要细分市场。

　　

3.2竞争的加剧促进了客户服务质量的提高

　　

今天，随着产品和价格的趋同，服务质量、服务多样化和差异化变得尤为重要。随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量提出了越来越高的要求。为了争夺客户资源，企业必须准确把握消费者的需求，并尽快做出反应。

　　

此外，加入世贸组织不仅会削弱当地的保护政策，还会迫使企业加入国际竞争。激烈的竞争迫使企业更加关注消费者的服务需求。显然，那些以传统方式经营和服务的企业已经不能满足消费者的需求，也无法在客户资源的竞争中获得优势。为此，许多企业开始借助信息技术的应用，通过使用基于计算中心的电话交互技术的呼叫中心来改善他们的服务

　　

Ivr功能。

　　

4.1 IVR每周7天、每天24小时提供服务。IVR为企业处理很多日常业务，不需要经过业务代表。客户可以通过按键或语音选择向企业主机输入信息，在允许的范围内访问各种企业数据库(通过ODBC)，自行获得各种服务，让业务代表有更多的时间为有特殊要求的客户服务。

　　

4.2 IVR可以同时处理多个来电，遇忙自动处理流程将大大降低客户在途中听到忙音或放弃的概率，提高客户满意度。

　　

4.3 IVR系统可以同时运行多个不同的应用，例如，它可以同时为企业内部人员或企业客户提供完全独立的信息系统应用。当她处理所有的电话时，她可以通过询问一些相关信息，如内部标识、供应商标识、代理标识等，自动选择应该启动哪个应用系统

　　

4.4 IVR是呼叫中心整个流程的先导，也可以是主控制器。客户电话可以在人工代理和IVR之间自由转接。例如，业务代表可以要求IVR验证客户标识，或播放咨询信息，并在完成后立即收回控制权。在转移过程中携带客户数据和相关信息

　　

4.5 IVR设计的目的是为了从各方面照顾好进来的客户。通话分配方面，可以根据最优算法自动分配，也可以根据用户指令处理通话；在将来电转接给人工代理之前，找出最合适的转接路线，即找到最合适的业务代表接听电话。具体客户可以安排专人接听电话；优先考虑重要客户，尽量减少他们的等待时间。容错方面，忙的时候自动处理，减少客户对挂机的不容忍；线路故障自动报警等。

　　

4.6 IVR的文语合成技术，为客户提供预先录制的清晰圆润的声音。IVR的多语言支持可以根据不同的需求播放不同语言的语音提示或咨询信息

　　

5.IVR在各行业的应用

　　

5.1 IVR可以应用到很多行业。企业客户可以随时打电话获取想要的信息，无需等待工作时间或联系固定负责人。IVR利用先进的CTI技术，使电话成为联系企业或机构的桥梁，以满足这些企业或机构日益增长的提高运营效率的需求。

　　

5.2银行是存款人

　　

账户查询各类卡激活信用认证资金查询利率查询名称地址变更转账

　　

5.3保险公司是投保人

　　

理赔/资格认证保险信息查询常见支付信息受益人信息身份证申请保单申请健康咨询

　　

5.4作为保险代理人

　　

保险促销、销售策略指导、佣金查询条款咨询、奖惩信息业务档案更新咨询

　　

5.5是医疗机构

　　

资格索赔的联合赔偿信息

　　

5.6航空

　　

航班出发到达时间查询固定客户信息预订信息智能呼叫处理预订机票座位确认自动取消航线通知货运主管小册子发行

　　

5.7对于货运公司

　　

装运申请和重量确认装运跟踪到达日期查询员工/驾驶员计划地点查询

　　

5.8证券公司

　　

股票电话交易估值查询

　　

5.9电信

　　

特殊电信服务费查询名称/地址变更业务网点查询

　　

5.10政府机构

　　

5.11外包服务

　　

5.12高等教育

　　

以及市政府、自来水、城建、燃气、公安等其他政府/公用事业。

　　

什么是ivr？

　　什么是IVR？

　　IVR（Interactive Voice Response），即互动式语音应答，是基于手机的无线语音增值业务的统称。手机用户只要拨打指定号码，就可根据操作提示收听、点送所需语音信息或者参与聊天、交友等互动式服务。

　　什么是“语音杂志”？

　　语音杂志业务以话音内容服务为核心，向中国移动手机用户提供一个集语音和短信于一体的语音信息服务获取平台。用户通过拨打语音接入号码，可以为自己或他人获得语音信息、短消息内容服务。为您提供最新、最实用、最全面的信息内容，无论是资讯类还是娱乐类产品都紧贴您的心思，眼见为虚，耳听为实！

　　如何使用IVR业务？

　　无须注册，不用更改手机设置，中国移动手机用户只要拨提供的IVR业务号码即可随时随地使用我们的IVR业务。

　　如何获得IVR业务的资费标准？

　　用户拨打任何IVR业务号码时，都会首先听到该服务的信息费、基本通话费的资费标准详细说明。资费标准说明部分不收费。

　　IVR业务是如何付费的？

　　由中国移动每月从用户手机话费中收取。

　　

呼叫中心的服务器、交换机和IVR之间是什么关系

　　客户拨号进来后，首先由呼叫中心网守（服务器），选路到IVR，做智能应答。然后在根据客户选项。返回信息给呼叫中心网守。网守在选择下个语音传输路径。这个中间的数据传输全部基于交换机。

　　

400电话提供的IVR语音是什么？

　　是400电话为企业提供的特色服务，企业可以设置自己的语音提示内容引导客户了解公司信息，IVR语音导航，可以引导企业客户进行电话转接，也可以进行信息查询。天津蔷亚，广告。