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在线客户服务技能

网络客服是一种基于互联网的客户服务工作。网络客服有哪些技巧？下面是我收集整理的一些内容。希望对你有帮助。

客户服务的技巧:提问

销售过程中的提问能力和你的销售能力成正比。电话销售也是销售，所以这也适用于电话销售人员。所以，作为一名电话销售人员，一定要努力提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力。很多业务代表没有在电话里提问的意识，因为他们没有帮助客户解决问题的意识。他们想的都是自己的产品，怎么让客户买自己的产品。所以他们不知道如何从帮助客户解决问题的角度提问。作为一名优秀的业务代表，你应该以帮助客户解决问题为导向，关注客户目前面临的问题，从专业的角度给客户提出合理的建议，帮助客户有效解决这些问题。如何充分了解客户的问题，就要向客户提出各种关键问题。

1)提问的方式

一、开放式问题

开放式问题是为了引导对方畅所欲言而选择的话题。如果你想更多地了解顾客的需求，你应该问更多的开放式问题。能体现开放式问题的疑问词有:& 什么、& 哪里、& Tell 、& 怎么样、& 为什么、& 说说等等。

B.封闭式问题

封闭式问题是指提出者为了引导谈话而选择的特定话题，希望对方的回答有所限制。

范围。封闭性问题往往体现在& 是、& 右、& 是、& 会不会、& 多久在疑问词之间等待。如果你想获得一些更具体的数据和信息，你需要向客户提出封闭式问题，以便客户确认你是否明白他的意思。但在电话营销中，如果你问了很多封闭式的问题，会对客户造成一种压力，同时也不利于你自己的信息收集。所以前期了解客户需求的时候要多问一些开放式的问题，让客户畅所欲言，畅所欲言。只有这样，你才能获得有用的信息，找到新的商机。

2)提问的目的

在和客户沟通的时候，你需要问他们一些问题，而这些问题是有明确目的的。

A.判断客户的资质:根据自己的销售目标，向客户提出一些具体的问题，通过对方的回答来判断他是否是符合你目标的客户。

b、把握客户需求:根据客户表达的需求意向，采取封闭式提问的方式进一步明确客户的需求，并尽可能多的获取其他信息。你问的问题可以是:可行性*和可管理性、易维护性，哪个对你来说最重要？为什么？

C.确定客户的身份:用委婉的语气提问，确定客户的决策者是谁。要让顾客乐意回答你的问题，直接问他们& 你负责这件事吗？显然，这不是一个好的提问方式。如果换一种方式问:& 除了你，还有谁参与了这个决定？当客户觉得被重视了，事情自然就顺利了。

D.验证客户的实力:为了成功销售自己的产品，你应该了解客户的预算。如果客户预算低，你需要向他推销高价产品，那么成功的概率也会相应低，反之亦然。这里可能会有一些困难，因为客户一般不愿意告诉你他们的预算是多少。你可以谈论其他项目，并逐渐诱导他们透露一些预算问题。

E.获取竞争对手的信息:询问竞争对手的最佳时机是客户提到竞争对手的时候，所以不要自己问竞争对手的问题。关注竞争对手的信息，在客户提到的时候分析他们的优势和劣势。如果客户认为竞争对手的缺点是自己的优点，下次就要突出自己的优点来吸引客户。

f、成交时限:了解客户需求的时限，有助于你进一步制定销售策略。如果对方回答你不确定，很可能他还没有真正决定和你合作。这时候你要进一步引导他，比如建议尽早开始的好处和拖延的坏处，让客户尽快做出合作的决定。

g、达到成交的目的:即引导客户做出成交的决定。适当的时候，比如客户满意度高或者心情好的时候，你可以主动建议客户，完成签约手续，成交。

H.传递有利信息:以适当的方式向客户传递有利于自己的信息，让客户觉得购买你的产品是一个正确的决定，提高客户满意度。这些也可能对你以后的销售工作有很大的帮助。

3)提问的技巧

前奏

也就是在提问之前做好铺垫，让客户知道回答你的问题是必要的或者至少是无害的。如果你想提它

问客户可能不想回答的敏感问题，用前奏来改变客户的想法。比如问客户项目预算，大部分客户都不愿意告诉你。这时候可以加上这样的前奏:& 为了给你推荐最合适的方案，我想知道这个项目大概的投资水平是多少。前奏可以有效地提醒客户，我有必要了解项目预算，客户就有可能给出肯定的回答。

b、反问句

如果客户问你一个问题，你不知道怎么回答，那么你可以选择两种方式:一是实事求是，避免装懂；第二，依次询问客户，让客户说出自己对这个问题的看法。这通常是他想要的答案，你可以相应地投他一票。

C.沉默

如果通话过程中出现长时间的沉默，当然会造成非常尴尬的局面。但是适当的沉默也是必要的。比如问完客户一个问题后，短时间保持沉默，正好可以给客户一个必要的思考时间。

d:也就是说，同一时间只问一个问题。通常你可能需要同时问几个问题让对方回答，而他永远只记得其中一个，或者觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题是最好的选择。

客户服务的技巧:倾听

要学会倾听，客户不会总是重复同一个问题。如果你心不在焉，不听，你很可能会错过一些重要的信息，失去关闭业务的机会。

1)倾听技巧

一、确认

在客户讲话的过程中，可能会有一些你听不太清楚的话，或者一些你听不懂的专业术语，这一点尤为必要。

与客户确认，进一步澄清客户所说的内容。同时，在与客户沟通时，一定要注意自己用语的使用。不能用太多的术语，以免容易造成客户的理解障碍。

B.澄清

如有歧义，及时与对方沟通，充分了解客户的真实想法。顾客说的话。

对词的理解可能有两种或两种以上。如果你自以为是，只根据自己的好恶去理解他们，必然会产生误解。所以一定要及时和客户沟通，澄清事实。

C.反馈

在倾听的过程中，要积极及时地向客户反馈。你应该不断地让他意识到你一直在认真听他说话。如果只关注自己的长篇大论，听不到回应，必然会对客户造成心理压力。他自然不会继续说下面的内容，只想尽快结束通话。

D.记录

当你通过电话交流时，一定要做笔记。电话沟通的时间有限，你很难记住客户需求的所有要点。最好的办法是随时把客户提到的重点及时记录下来。

E.判断

通过听电话中客户说话的声音、语调、语速、内容，判断对方的性格和喜好。根据不同类型的性格，给现在的客户一个大概的定位，然后根据这个定位去适应对方。一个人的声音和他的性格有很大的关系，所以你接通电话后，可以通过声音判断客户的性格特征。对于不同类型的人，你要满足他们不同的情感需求。

客户总是用理性来分析，却总是用情感来做决定。所以作为销售人员，对于不同类型的客户，要满足他们不同的情感需求。请注意，如果客户在电话中语速很快，您也应该加快语速以适应他。如果顾客说得慢，你也应该试着说得慢。如果客户是一个非常热情的人，喜欢热情地展示自己，你也要把自己的热情发挥到极致。如果客户是一个很冷漠的人，不容易笑，你也要降低一点热情，以便尽可能地适应他。这是建立和谐关系的第一个非常重要的因素。

另一种是用赞美，因为赞美适用于任何人。赞美是沟通的润滑剂。要善于抓住合适的机会在电话中赞美客户，这对建立和谐的关系很有帮助。赞美对方的方法有很多，其中最简单的方法就是赞美对方的声音，这是一种非常直接有效的手段。

比如，如果客户经常在电话里问:& 你是怎么知道我们公司的？有些业务代表会很现实地回答:& 嗯，我在黄页上找到了你们公司。一些聪明灵活的业务代表会机智地回答:& 王经理，谁不知道你们公司这么大，这么有名？你是我们公司最重要的客户，它已经存在于我们的数据库中，所以很容易找到你。这是赞美对方的小技巧。

客服在线销售技巧

1.使用& 怕买不到心理学:

人们往往越是得不到或买不到的东西，就越想得到和买。你可以用这个& 怕买不到心理学，促进秩序。当对方有明显的购买意向，但最后还在犹豫的时候。以下语句可用于促进交易:& 这种型号是我们的畅销货，经常缺货。现在这一批只剩两个了。估计过一两天又没了。喜欢就不要错过。

2.利用客户想快速拿货的心理:

大多数客户希望你在付款后尽快发货。所以，当客户有购买意向，但最后还在犹豫的时候。你可以说:& 如果你真的喜欢，那就赶紧收下吧。快递公司10分钟后到。如果现在支付成功，将会立即为您发送。对于能使用网上银行转账或网上支付的客户尤其有效。

3、巧妙设问，提升顺序:

当顾客询问某种产品，但它就是没有，他不得不使用反问句来促进订单。比如，客户问:& 这个有金色的吗？这时候你不能回答不，而是要问:& 抱歉，我们没有存货，但是我们有黑色、紫色和蓝色。你喜欢这些颜色中的哪一种？

4.促进交易的积极建议:

当客户拿不准，需要你推荐的时候，你可以推荐尽可能多的符合他要求的款式，并在每个环节后附上推荐的理由。而不是找一个推荐一个。& 这是刚到的新款，目前市场上还不多见，& 这是我们最受欢迎的款式之一。，& 这种型号是我们的畅销货，经常脱销。以此类推，以求达成交易。